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Windows

PCメーカーのサポート担当者はWindows 10にアップグレードしてほしくない？ 111

ストーリー by headless
質問 部門より
Microsoftでは可能な限り多くのPCをWindows 10にアップグレードさせようとしているが、PCメーカーのテクニカルサポート担当者はどう考えているだろう。Laptop MagではWindows 10にアップグレードしたPCについて、Dell、HP、Lenovoのテクニカルサポートに電話で質問した結果をまとめている(Laptop Magの記事、 Softpediaの記事、 WinBetaの記事)。

DellにはWindows 10にアップグレードしたInspiron 15 5000でタッチパッドのスクロール方向を変更する方法を質問。担当者はWindows 10ユーザーからの電話が多いと述べ、Windows 8.1に戻すことを推奨した。しかし、設定方法はWindows 7/8と同じものだったとのこと。

HPにはWindows 10にアップグレードしたPavilion x360でCoolSenseユーティリティーを有効にする方法を質問。サポートページで提供されているWindows 10対応の同ユーティリティーが正常に動作しないことがわかると、担当者はその場でWindows 8.1にロールバックさせようとしたという。結局ロールバックもうまくいかず、リカバリー用USBメモリーの購入を勧められたそうだ。作業中に担当者は「Windows 10へのアップグレードはおすすめできない」とも述べたとのこと。

LenovoにはCortanaを常時音声コマンド待機状態(「Hey, Cortana.」と言えば質問できる状態。日本語版では「コルタナさん。」)にする方法を質問。担当者は質問の内容を理解できなかったようで、なぜマイクを常にオンにしておかないのかなどと述べ、設定方法を知るには月19ドル99セントのソフトウェアサポートサービスに入る必要があるとも述べたとのこと。しかし、LenovoのWebチャットサービスで同じ質問をしたところ、無料で答えがわかったそうだ。

こういった対応についてDellでは、Windows 10は継続的に進化していくため、特定の問題を解決するにあたって時には以前のバージョンのOSに戻すことを勧めることもあるとし、担当者が受けた質問についてはMicrosoftにフィードバックし、改善を求めていくと説明している。

また、HPはx360を含む2015年モデルではWindows 10へのアップグレードを想定して設計されていると説明。ただし、サポート担当者の目標はPCを正常に動作させることであり、アップグレードが問題を引き起こしたと認識した場合にはロールバックの手伝いをすることもあると述べたとのことだ。

今回はサンプルが少なく、Lenovoへの質問がWebチャットで簡単に解決したように、担当者によって対応が違う可能性もある。皆さんはWindows 10へのアップグレードに関する質問を受けたら、どのように対応するだろうか。
この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。

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  • 当事者だけど (スコア:5, 参考になる)

    by Anonymous Coward on 2015年11月08日 22時09分 (#2914152)

    してほしくないですね。
    Windows10にアップグレード"したことによる"問題ってのは本来は保証期間内でも有償リカバリです。
    しかし、以前の誤配信も含めお客様の過失であるかどうかも断定不能、
    またOSが起動しない、といった状態であればそれが「確実にWindows10にアップグレードしたことによる問題」なのかも
    断定できず、「同じような問題で再入荷した場合はお客様責と判断し有償対応になる可能性があります」として
    無償でリカバリ作業をせざるを得ず、一件いくらで請負会社に支払っている場合、無駄な出費が増えます。
    またアップグレードで躓くお客様の場合、問題のとらえ方が具体的でなく本来MSに問うべき問題でも
    装置の動作異常としてメーカーにクレームを入れます。当然回復ドライブなど作成しておりません。
    回復ドライブは作成していても、リカバリしてやり直してまた失敗すると今度は
    「この装置でアップグレードできることを証明しろ」と言い出す方もおられます。
    コール請負も一件いくらで請け負っていることが多く、できるだけ早く次のお客様対応に移りたいのですが
    食い下がられて一件の対応の平均時間が上がり、一方でメーカーは「サポート外」という指針を出すだけで
    妥協案も何も与えられず、また対応に別窓口を用意するお金も出さないので、利益が出ないため契約解消となります。
    加えてOSのメジャーアップで買い替えていた方が、販売店の延長保証などがあるうちはどうにか修理して使いたい、
    という方向にシフトし、薄利多売で買い替えてほしいメーカーは利益が出せません。
    安価にする方法には部品のラインの保持期間を短くする（=保守部品の保持期間も短くなる）といった
    やり方がありますが、今後はそれがやりづらくなり、すでに出荷済みのPCは「できない修理をさせられる」といった状況が
    すでに見られつつあります。
    あげくアップグレードはMSとお客様の間の問題となり、メーカーがアップグレードサービスを提供するな、という指示も出ています。
    おまけにWindows10対応を売り文句にして従来モデルを売ると新モデルの売り上げがその分伸びなくなる。
    もののみごとに損失しか出ません。
    唯一の希望はWindowsPhoneも販売対象にし、連携売り上げを狙うことですが、これも成功の保証がなく先行きが不透明です。
    これでSurfaceとlumiaをサードの売り上げに影響する価格まで下げられたら、いよいよDell・lenovo・hp、それに
    エンタープライズで利益を出し、コンシューマはサービスと割り切って損失上等で事業を継続している企業ぐらいしか
    生き残ることは不可能になり、hpはコンシューマ事業をさらに分社し売却するだろうという予測を立てています。

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      Windows7のプリインストールのみにしてもらって、Windows10はサポート外
      例のWindows10へのアップデート防止の設定をした状態で出荷してもらえれば
      消費者としては安心なんで、そういう方針とかいかがでしょう？
      HPのコンシューマ事業崩壊はちょっと痛すぎる

  • 聞かなくてもわかる (スコア:1)

    by Anonymous Coward on 2015年11月08日 21時34分 (#2914135)

    そりゃPCメーカーのサポート担当からすれば仕事が増えるのだから望ましくないと本音は思うだろうよ
    サポート担当者が学ばないといけない事も増えるし、今までに無かった問題が増えて解決までの時間も増えるし

    それとは別でサポートの「OS再インストール」とか「ロールバック」って解決放棄に近い最後の手段なのに安易に使いすぎ
    それを避けたいからヘルプを求めてるんだってのに
    イベントログやダンプファイルの類も求めずにOSごと入れ替えろとか根性なさすぎでしょ

    • それとは別でサポートの「OS再インストール」とか「ロールバック」って解決放棄に近い最後の手段なのに安易に使いすぎ

      Unix系OSの世界では、OSの再起動ですら原因究明を放棄する最後の手段（揮発性のデータが消えるため）とされているのに、Windows のサポートだといきなり再起動が要求されてしまいますものね。

      1. まず再起動。
      2. 次に「システムの復元」
      3. 駄目なら「OSの再インストール」
      4. それでも駄目なら最終的には基盤交換（PCケースの中身を全取り換え）

      と、現状ではこんな感じになっちゃってますね。

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      • Re: (スコア:0)

        by Anonymous Coward

        でもMacはUnix系OSを僭称しながら週一回程度の再起動を推奨していますよね。

      • Re: (スコア:0)

        by Anonymous Coward

        Windowsでもサーバー系なら再起動の前にいろいろ取得してほしいなんてMSプレミアサポートから言われたりしますよね。
        PCならいきなり再起動でもよいかなと思います。（原因究明するべきでしょうがすぐに使いたいかと）

    • >それとは別でサポートの「OS再インストール」とか「ロールバック」って解決放棄に近い最後の手段なのに安易に使いすぎ

      とあるスマホアプリの不具合で問い合わせた時のテンプレ回答を思い出した。
      ・キャッシュ全削除
      ・スマホ再起動
      ・必要な更新を全部行う
      ・スマホ電源落として電池外してSIMカードを抜いてしばらくしてから立ち上げる
      ・アプリデータと設定全削除
      ・アプリ削除して再インストール

      他にも何かあったと思うけど、これだけやればたぶん大丈夫だよ、ってメールを一発目で送られても困るし。

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    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      挙げられている中には新OS向けのドライバがないとどうにもならない問題が多い
      つまりお客様の製品はwin10では使えないということ

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      それとは別でサポートの「OS再インストール」とか「ロールバック」って解決放棄に近い最後の手段なのに安易に使いすぎ

      その気持ちはよくわかるが、今提供されているプログラムがWindows10に対応していないなら、
      サポート担当者のできる事は、同意の上ダウングレードを促すよりほかにない。
      そこまでできないよとユーザーが諦めてくれるのを半ば期待しているのでは。

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      イベントログやダンプファイルの類で何とかなると豪語するなら、根性みせて自力でどうぞ。

      • Re: (スコア:0)

        by Anonymous Coward

        それ「メーカーのサポートはエンドユーザ以下の技能と知識しかありません」ってこと？

  • 日本語版では「コルタナさん。」 (スコア:0)

    by Anonymous Coward on 2015年11月08日 20時34分 (#2914113)

    なぜ日本人だけコルタナごときに下手に出させられるのだろうか。
    これはMicrosoftによる人種差別だ！と主張してみる。

    • Re:日本語版では「コルタナさん。」 (スコア:1)

      by Anonymous Coward on 2015年11月08日 21時07分 (#2914126)

      主「なうなう、こるたな」
      こるたな「御前に候」

      みたいな感じを希望したい。

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    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      冴子「先生」

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      でも、マジな話、コンピューターに敬称付きで呼びかけることに違和感を覚える
      人は少なくないんじゃないかな。

      正式リリースされて皆が使いだすようになると、ひと騒ぎ起きそう。

      • Re: (スコア:0)

        by Anonymous Coward

        ドロイドくん、Meたんは良くて、コルタナさんはダメなのか

        個人的には「dear コルタナ」「こるたな たん」あたりでも反応してくれるの希望

  • 目先か将来か (スコア:0)

    by Anonymous Coward on 2015年11月08日 20時39分 (#2914116)

    ドライバ入れ替えが必要だったり、ソフトが動かなかったり、最悪自社のドライバやバンドルソフトの修正が必要と、今はすごいサポートの手間がかかるので正直勘弁してほしいんだと思う。
    でも将来的にはバージョン統一していらぬ問題は回避したいでしょうから、更新自体は本当はしたい。
    なので、アップグレードじゃなくてクリーンインストールならありとかそういう状況じゃないですかね。

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      まだ今はWindows 10自身に対して、互換性に影響のある変更がないからいいですが、
      「ローリング・リリースモデルを採用する [techcrunch.com]」という正式アナウンスがありましたので、
      その通りに開発が進むとすると、「バージョン統一していらぬ問題は回避したい」という希望も消えそうですねぇ。

      なにせWindows Update適用状況によって機能に違いがあり得る、ということですから、
      強制適用だとすれば、今まで動いていたものがある日を境に動かなくなる、ということが考えられますし、
      強制適用でないとすれば、人によって環境が異なることになるので、パッチの適用状況から調べる必要があることになります。

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      しかも、アップデートを用意して対応を謳ったところで、
      全てのユーザが適応してくれるとも限らないし、
      それが原因での問い合わせもあるだろうし。

      • Re: (スコア:0)

        by Anonymous Coward

        ×適応

        • Re:目先か将来か (スコア:1)

          by Anonymous Coward on 2015年11月09日 10時07分 (#2914257)

          いや、本質では間違っていないかも。

          適用するだけより適応してくれた方が幸せだなぁ。
          みんなが適応しちゃうと仕事がなくなるか。

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    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      メーカーからすれば、OS共々適度に型遅れになって買い換えてくれる方が良いでしょ。
      だから余計なことせずにそのまま使えってのが本音かと。

  • まあメーカーはそうだろうさ (スコア:0)

    by Anonymous Coward on 2015年11月08日 20時47分 (#2914119)

    だからこそアップグレードをメーカーにまかせていたらAndroidになる。
    ところでMSはSurface 3以前についてどう案内しているのかな?

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      まさかSurface Pro/Pro 2が10にアップグレードできないと思った?

      • Re: (スコア:0)

        by Anonymous Coward

        たぶんRT版のsurface2/surfaceのことを言いたいんじゃないかと思います。
        （surface3からはRTじゃなくなった）

        まあ、案内というかRTは8.1までにしかなりませんよと宣言してるはずですけど。

        • Re: (スコア:0)

          by Anonymous Coward

          RT は Update3 が提供されて、スタートメニューだけ復活した。
          RT 版 Windows 10 は来るはずもありません。

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      しかもテクニカルサポート。
      そりゃあ嫌がるでしょ。
      アップデートしても自分の評価UPになるわけでもなく、サポートの負担が増えるだけ。

      営業にしても直接の利益が出るわけではない。
      メーカー的には、むしろ「あたらしいPC買ってね」が本音では。

      • Re: (スコア:0)

        by Anonymous Coward

        内容関係無しに件数でしか評価してくんないからねぇ。。

  • 10 に上げたときのサポート (スコア:0)

    by Anonymous Coward on 2015年11月08日 22時46分 (#2914161)

    Windows のサポートって
    　パッケージ => マイクロソフト
    　DSP => 小売業者
    　OEM => PC メーカ
    だったと思いますが、Windows 10 に上げた場合はどうなるんでしょうか。

    ライセンスは継続ですから、OEM なら PC メーカというのは変わらなそうですが、
    メーカとしてはマイクロソフトの戦略に振り回されるのなんて嫌がりそうですし、契約上どうなんだろうという気が。

  • Android一択ですね

    • Re: (スコア:0)

      by Anonymous Coward

      その代わり、最新でないバージョンのサポートが割と早く切られるので(少なくともWindowsよりサポートが短い)、セキュリティーパッチも来なくなる…。

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