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なぜFirefoxは日本では普及しないのか」記事へのコメント

  • by Anonymous Coward
    以前、ソフトのサポートセンターに勤めていた頃にあった話です。
    不具合について問い合わせてきたお客様に、ログファイルを確認してもらおうと、
    「エクスプローラを開いて、xxフォルダの内容を見てください」とお願いしたところ、
    一向にこちらと話が合いません。

    なぜかと思い、詳しく操作手順を尋ねてみたら、彼は「エクスプローラ」と聞いて、
    無印エクスプローラではなく「インターネットエクスプローラ」のほうを実行していたのです。
    他にもエクスプローラとインターネットエクスプローラを同一視しているお客様が多数いました。

    つまり彼らにしてみれば、それだけブ
    • ん~……悪いけど、これは説明が悪いと思う。
      ACな人は「エクスプローラーを」としてるけど、普通の人には
      エクスプローラーよりも「マイ コンピュータ」のほうが通じ
      やすかったはず。
      んでも、これサポートの問題だけじゃないんだよね。
      言うならば常識の差と言うべきかも。
      /.をみてるとかなら別だけど、普通の人にはエクスプローラーで
      通じないんじゃないかな。
      こーゆー「常識(或いは用語)の差」って考えないと、伝わらな
      いこと多いからね……。
      • by Anonymous Coward on 2006年03月03日 3時05分 (#893216)
        親レスした者です、ちょっと言い訳させてくださいね。

        私が担当したサポートでは、より平易な単語を用いるべきというノウハウがちゃんと用意してありまして、
        実は「エクスプローラ」うんぬんの前に「マイコンピュータ」のほうを先に説明していたりします。
        そうしたら「マイコンピュータ?確かに今、自分専用のパソコンだよ」って返答されたもので…。

        次に私は「いいえ、PCそのものではなくて、デスクトップにある『マイコンピュータ』を…」と言ったら、
        「デスクトップって何?」と返答されたので、しかたなくスタートメニューの操作から説明せざるを得なくなり、
        それで親レスのような状態になった次第です。

        しかも「アクセサリの中にあるエクスプローラ」と伝えたのに、「プログラム直下のIE」を開いてしまう始末。
        標準状態のメニューは使用頻度の低いショートカットが表示されない設定になっているじゃないですか、
        そのせいで尚更お客様はエクスプローラの存在に気付かず、自己判断でIEを選択していたと推測しています。

        FireFoxの話題からはズレてしまいましたが、サポート業務というのは、お客様からの反応という、
        こちらの想定を遥かに超えた「生の声」が聞けるという意味で本当に勉強になります。
        FireFox開発者の皆さんも、より真剣なサポートに取り組めば、普及に関する糸口が掴めるかも知れませんね。
        親コメント
        • by Stealth (5277) on 2006年03月03日 4時52分 (#893265)

          マイ コンピュータは確か Windows XP の標準設定ではデスクトップ上に表示されない筈。存在しないものをユーザに言っちゃうことは、サポートとしてはまずいでしょう。

          マジレスすると、どうせ実体は変わらないんだから、そこからあと一歩進めて、アドレスバーのところでパスを入力させるとか。コントロール パネルとかでも、微妙に間にスペースが入る辺りでも、コントロールまで入れさせれば候補リストで出ますから。

          文字を入力させることで確実性が落ちる点を懸念するのであれば、スタートのところでマウスを右クリックし、表示されたメニューからエクスプローラを選択してくださいとか、そういうレベルで確実なナビゲーションを案内しないと。

          もっと簡単にやるなら、Windows キー + E とか。この場合は、キーボードの左下の方にある、パソコンについている旗みたいなマークのキーを押しながら、その 3 段ほど上にある E のキーを……とかいうレベルでナビゲーションですか。

          サポート担当たる者、ユーザが見ているままの項目を口にしてナビゲーションできないと一人前とは言えません。

          書いている話を見る限りでは、サポートとしてはもうちょっと頑張りましょう、という感じがします。

          分からないときの基本は「今画面に表示されているものを、上から順番に読み上げていってみてください」ね。フリーダイヤルじゃないと使いにくいけど。

          親コメント
          • 挙げているサポートの話は、どうやらちょっと昔の話みたいですから、WinXPじゃないような感じがしますよ。
            Win2Kの辺りでしたら、マイコンピュータは普通に使っているぶんには、まず消えていることは無いですし。

            私もサポートを経験したことがありますけど、問い合わせの内容というか、客のPCに対する捉え方をこちらが把握するまでが大変。
            それさえ解ってしまえば、後はなんとかなってしまうもんです。
            • 大体「私も今同じ画面を見てます。一緒に操作しましょう」というと安心してくれますね。
              再起動の間をトークで持たせるのもまた一興。(暇なときに限りますが)

あと、僕は馬鹿なことをするのは嫌いですよ (わざとやるとき以外は)。-- Larry Wall

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