テクニカル・サポートの電話を通しての問題解決、時に機転を働かせる必要がある 117
第3パラグラフの女性のハッカーっぷりが… 部門より
danceman 曰く、
テクニカル・サポートのスタッフが電話を通して顧客の抱えるトラブルを解決している最中に起こった信じられないようなエピソードが InfoWorld の記事で紹介されている (本家 /. 記事より) 。
例えば、カスタマーサポートの女性が高齢者の男性からの電話を受けた際、何を言っても通じなかったため、試しにブラッド・ギャレット (低音ボイスに定評のある俳優・声優) の声を真似て話したところ高齢者の男性が話を聞き取ることができたため、電話を切るまでギャレットの声真似を続けたという話を紹介している。声の高低を調整する必要も時としてあるようだ。
他には、代名詞の捉え方を巡って話が混乱したというエピソード。「資料をプリントアウトできない」という女性からの電話を受けたネットワーク管理者が、「マイ・コンピューターからプリンタ・フォルダを開いてプリンタ名を見つけて」と伝えたが、女性は「私のプリンタが見つからない」と言う。数分間のやりとりの末、マイ・コンピューターの「マイ」をネットワーク管理者を指す「私の」という代名詞として捉えてしまった女性が、ネットワーク管理者のコンピューターを立ち上げていたことが判明したという。日本語の説明では起こらないような間違いだが、英語を使用する際には代名詞には気をつけた方が良さそうだ。
また、マウスを誤った方法で使用していた顧客から電話を受けた IT サポートグループの話も紹介している。「マウスをクリックできない」という女性からの電話を受けた担当者があらゆる手順で確認を行ったところ、クリック以外の機能には問題はないと判断。だが女性がクリックする度に、電話越しに「プラスチックがガラスに当たっているような音」がしたため確認したところ、女性はマウスを直接スクリーンに当てて操作していたとのこと。
テクニカルサポートに従事していると、自分では当たり前だと思っていることが顧客にとっては当たり前ではない場合があるということを肝に銘じなくてはならないようだ。/.Jer のなかには、いろいろと秘話をお持ちの方がおられるだろう。
発想が凄い (スコア:5, 興味深い)
キーボードをボタンを分かりやすいように並べ替えたのに押した文字が出てこない
という話を聞いたときは自分たちには無い発想で驚いた。
Re:発想が凄い (スコア:2)
こういうキーボード欲しー
GUI (スコア:2, すばらしい洞察)
GUI操作を口で説明するのは、CUI操作を口で説明するよりずっと大変なように感じています。
# 右上にある赤い変なものをクリックして…とか説明するのは嫌！
Re:GUI (スコア:1)
PowerShellを使えば、CLIで対話的にIEやMS-Officeを操作できなくも無い。
# だからと言って、それを勧めてるわけではない(笑)。
Re:GUI (スコア:1)
なにが（笑）だか
ワープロやスプレッドシートならマウスより先に普及していたぞ。
Re:GUI (スコア:2)
機能的というより契約的にというか、個人情報保護法的にじゃない？＜難しい
逆に修得している技術が進み過ぎていて (スコア:2)
#非論理的な彼
永世小学六年生神アイドル支持者（バランス取らなくっちゃなぁっ！！）
press any key (スコア:1)
"any"キーが見つかりません！
というツワモノも居る (スコア:1)
鍵なんてどこにあるの？
Re:コントロール=アルト=デル (スコア:2, おもしろおかしい)
横から「アルトじゃないオルトだ。」とか言われるのが嫌で「ぁぉルトキー」って発音してた。
DEL キーを押してくださいって言ったら DELL のロゴを押された。
これって本当なのかなぁ (スコア:1)
> 女性はマウスを直接スクリーンに当てて操作していたとのこと。
笑い話としてよく聞く話ではあるが、いまどき本当にこんな人間が存在するとも思えないんだが。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
「マウスを右に…」というと、「すいません、机が足りません！」という人とか…
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
どうしても動かなかった時
オペレータ「ううん？環境が悪いのかなあ。。。」
顧客「失礼な！この部屋は日当たり良好です！」
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
PCの操作に関して「自身の経験がなく、身の回りやテレビでそうした風景を見たこともない人」なら、そうなっても当然と思いますが、そういう人の存在がそんなに信じられないですかね？
＃「いまどきこんな人間が」云々というのは、小学校にパソコン授業が導入された当時の小学生がお年寄りと呼ばれる頃になって初めて言えるセリフだと思うけど。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
なので、中高年がはじめてマウスを触ると、まぁこんなもん。大学の公開講座の講師をやってたので、同様なことはさんざん体験しました。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
どう見てもタッチするユーザー インターフェースに見えないデバイスでタッチしようとする発想を呆れるのは一切破綻していないと思うよ。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
「授業で導入されてない技術に触れない人は存在し得る」って言っただけだよ。論理頭を整えてからもう一度読んでみて。
＃ていうか説明させんな！^^
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
Cintiq でデジタル作画する同人屋の友人に触発されて PC を揃えた、とか(ねーよ)。
;; でも Cintiq にはマウスはないのか。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
長門を dis ってんのかメーン？
# ああ、彼女は対有機生命体コンタクト用ヒューマノイド・インターフェースだったか。
Hiroki (REO) Kashiwazaki
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
彼女はモニターに当ててはいないはず。
#宙で動かしてただけ、だと記憶しているんだが、ひょっとして、原作ではそうなってた？
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
光学マウスをCRT画面に押し当ててみたらカーソルが勝手に動いて、結構面白かった。
iPhone脳の恐怖 (スコア:2)
Kindle3をわたすと、画面に指をタッチしたりスワイプさせる人が既に多数出ています。
＃タッチパネルジャねーっつーの。orz
普通にキーボード付いてるのに、なぜ気づかん。
Re:iPhone脳の恐怖 (スコア:1)
Zaurusとかキーボード付きWinCEマシンとかキーボード付いててタッチパネルのものもかつて
いっぱいありましたよ。
昔のPDAはスタイラスを使ったタッチパネルでしたけど、「ハードウェアキーボード」に執着する
ファンもいたりと割とタッチパネルとキーボードは一般的でした。
そういうデバイスは現実に存在しうるし、してたんです。
「キーボードが付いている=タッチパネルではない」と言う自分の中だけの認識が
他人にとっても当然であるという事の方が思い込みにすぎないんですよ。
Re:iPhone脳の恐怖 (スコア:1)
＞「キーボードが付いている=タッチパネルではない」と言う自分の中だけの認識が
んなこと誰も言ってない。
キーボードがあるのにキーボードを試そうとせず、何も考えずにどう見ても
タッチパネルでないインターフェースの画面に指を擦りつけるのが、
iPhoneに毒された結果だと言ってるだけ。
「両方付いてるインターフェースもある」けれど、
それは「全てのキーボードつき端末にはタッチパネルが付いている」ことを意味しません。
＃この違いは分かるよね？
だから「そういう端末もある」というのは、「Kindleがタッチパネルである」という
間違った推測の根拠にはならないのです。
Re:iPhone脳の恐怖 (スコア:2)
Re:iPhone脳の恐怖 (スコア:2)
それは、たぶん"iPhone憎し"に毒されてるんじゃないかなあ。
どうみてもタッチパネルでないインタフェースってのは、誤解では？
現状、販売されてて目にするタブレットのほとんどがタッチパネルなのを考えれば、
どっちかというと"どうみてもタッチパネルなのに、タッチパネルでないKindle3"という評価が妥当だと思いますよ。
（Kindle3がタブレットには見えないと主張されるのであれば、それもまた間違ってると思いますし）
# 形が似ているグループの中で少数派のインタフェースを"見れば自明だ"とするのは、
# 自分では自明なことが他人にはそうでもないよね、というトピックの趣旨にはあってるかも知れませんが:-P
Re:iPhone脳の恐怖 (スコア:1)
＞# Kindleは全部タッチパネルだと思ってた
ついたのは第四世代からですね。
第三世代の Kindle3（現 Kindle Keyboard）は全部キーボード。
第四世代の Kindle Touch（とKindle Fire）はほぼ全部タッチパネル。
タッチパネルだけど、iPhoneなどのUIとは操作性は全く異なるようです。
＃これは電子ペーパーである以上は予想されていたこと。
ちなみにKindle Touchではキーボード長押しでドイツ語やフランス語などの文字も
入力できるようになっているようで、ソフトウエアキーボード化は、ドイツやスペインの
Kindleストアへの対応の一環でもあるようです。
おそらく第5世代以後もこの流れは続くものかと思われます。
＃日本語対応はまだか～～～～。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
その話で思い出すのがスター・トレックの映画版で、PCに話しかけたスコットだったりするけど（ちなみに現代にタイムスリップした状況なのでギャグとして描かれている）、あそこまでギャップが明確に出るのって何年ぐらい先になるんでしょうね。
通知の設定いじったから、ACだとコメントされても気づかない事が多いよ。あしからずｗ
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
>カークは自宅にPET2001を置いている(映画2作目)
>アンティークコレクションの一環か
ああ、なるほど。そういう人もいるのなら、スコットみたいな技術屋がキーボードを普通に使っても不思議ではないのか。
マウスを知らないのに、キーボードは普通に使いこなすのは、当時から違和感があったので。
通知の設定いじったから、ACだとコメントされても気づかない事が多いよ。あしからずｗ
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
つーか、「機械に話かける」行動を気持ち悪いと考える人がまだ少なからず居る間は、音声認識が実用段階に入る事はないと思うけどね。
技術の問題と言うより、人間側の意識の問題が大きい。
人前でヘッドセットマイクで通話してると、「独り言喋る気持ち悪い奴」と思う人っていまだに多いもんねぇ。
通知の設定いじったから、ACだとコメントされても気づかない事が多いよ。あしからずｗ
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
でも、その直後に、キー操作をしているところを見ると、彼らの時代でもキーボードは普通にあるんだなと思ったｗ
通知の設定いじったから、ACだとコメントされても気づかない事が多いよ。あしからずｗ
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
本人も転送装置の中で骨董品のように保存されてたというｗｗｗ
通知の設定いじったから、ACだとコメントされても気づかない事が多いよ。あしからずｗ
見るのとするのは違う／Re:これって本当なのかなぁ (スコア:2)
漠然と見てるのと、自分でも操作できるようになるのとでは全然違う。
視界に入ったって、興味のないことはスルーするのが普通。
それどころか、目の前のお手本の通りに体を動かすことすらしばしば困難。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
>「ダブルクリック」して・・と伝えると、左右のボタンを同時押ししてたり。
これは多かったんでしょうね。
バスケで「ダブルドリブル」だと両手でドリブルだし、両側スイッチを押せばいいんだと思っても不思議はないか。
おなじく10年以上前ですが、当時macを使っていて。
会社で他の人に使い方を説明するときに、ダブルクリックを教えてから
「特殊な操作としてトリプルクリックやフォースクリックもあります」というと冗談だと取られてました。
まぁ、そうそうやらない操作だしね。
#もしかしてそういう操作は既に廃れてる？
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
> バスケで「ダブルドリブル」だと両手でドリブルだし、両側スイッチを押せばいいんだと思っても不思議はないか。
バスケで「ダブルドリブル」は、両手ドリブルという意味ではなくて、「ドリブルをやめていったん保持」してからの再度のドリブルじゃなかったかな。「ハンド」がダブルではなく、「ドリブル行為」がダブル。
で、バスケの場合は両手でボールを扱う=保持とみなされるので結果ダブルドリブルってことで、意味は違うと思います。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
あ、そういわれるとそんな気がしてきた。
両手で同時に突いちゃうとその瞬間保持されたと認識されて、そのあとが二回目ということになるのかな。
そういうのと勘違いしてたかも。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
バスケで「ダブルドリブル」だと両手でドリブルだし
必ずしも間違いではないんだけど、ダブルドリブルって言うと、他の選手がボールに触れること無しに二回ドリブルすることだよね。両手でボールに触れるとドリブルの終わりと看做されるので、二回以上両手でドリブルすれば、ダブルドリブルになるけど、一方、パスを両手でキャッチした後で、一回ボールをコートに撞いて、再び両手でキャッチする(両手で一回だけドリブル)だけならダブルドリブルにはならないんじゃない？
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
おっしゃるとおりです、勘違いしてました。
#イニシエにはプレイヤーだったのに。
ドリブル突入終わりに囲まれて、苦し紛れに相手プレイヤーの体にボールを軽く投げて。
跳ねて落ちたのを拾って脱出したってのを当時の友人がやったのを思い出した。
故意かどうか判断付き難かったのか笛は吹かれず続行してました。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
それって日本語インタープリタっぽいやつでしたっけ。
たしかMS-DOSの頃でしょうからまだダブルクリックというかマウス自体一般層には普及してませんよね。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
ぐあ、暗黒面に・・・
確か当時なんかのソフトのREADMEに 4th click. と書かれていたような気がしたんだけど。
たぶん気のせいでした。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
その時は、
ダブルクリックでワード選択。
トリプルクリックで行選択。
クワドラブルクリック(であってる?)で段落選択。
だったと思う。
慣れると、文章の編集や推敲時には便利でした。
Re:これって本当なのかなぁ (スコア:1)
FAXを何度送っても返ってくると真顔で言われたことならありますけどね。
クリックって言わない (スコア:1)
左ボタンを押すと言います。
ダブルクリックは2度続けて左ボタンを押す。
この説明で戸惑うようなら、連続押しのスピード感が判らなくて固まっているので、
自分のダブルクリックのスピードを思い出しながら「かちかちって感じの速度で」と説明します。
右クリックは右ボタンを押す。
ドラッグは左ボタンを押しっぱなし、という説明をした後で実演。
マウスの持ち方から始めて、1つずつ全てのマウス操作を行った後、
ようやくクリック、ダブルクリック、右クリック、ドラッグという言葉の説明を行います。
☆大きい羊は美しい☆
Re:OSが書かれてないけど (スコア:2)
> マイ・コンピューターの「マイ」をネットワーク管理者を指す「私の」という代名詞として捉えて
ごめん全く意味がわからないので教えて....
Re:OSが書かれてないけど (スコア:2)
タレコミ、声の高低までしか読んでなかった。腹筋100回。
確かに英語じゃないと起こらなそうな問題だ。
Re:OSが書かれてないけど (スコア:1)
Re:自分から「何もしていないって客」は (スコア:1)
たぶん、自分が何をしたのかわかっていたら問題にならないんじゃないかな？
自分が何をしたのかわかってないから問題になるんだと思う。
この手の話では「そういえば・・・」って当人自覚せずにやっていることってけっこうあるよ。
Re:知り合いのPCを作るとサポートまでやらされる (スコア:1)
スクリーンショットのとり方を教えたらサポートがやりやすくなったよ。
数MBのメールがたくさん送られて来るようになったけど…