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旅客機搭乗時の不満をツイートした米国の男性、降機させられてツイートの削除を要求される 73

ストーリー by headless
you-are-grounded 部門より
サウスウエスト航空機に搭乗した米国・ミネソタ州の男性がゲートの係員に対する不満をツイートしたところ、いったん降機させられてツイートの削除を要求されたそうだ(Reutersの記事サウスウエスト航空のプレスリリース本家/.)。

男性は6歳と9歳の息子とともにデンバー発ミネアポリス・セントポール行きのサウスウエスト航空2347便に搭乗する際、子供連れの優先搭乗を巡ってゲートで係員とトラブルになったという。搭乗後にゲート番号と係員の名前入りで不満を示すツイートを送信したところ、出発前の機内に男性と家族の降機を求めるアナウンスが流れたそうだ。ゲートに戻った男性は、係員からツイートを削除しなければ警察に通報し、搭乗も認められないと告げられることになる。結局男性はツイートを削除し、後の便でミネアポリスに向かったとのこと。

この件についてサウスウエスト航空は、ソーシャルメディアは乗客の声を聞く重要な手段であると説明し、発言を抑制する意図はなかったとして謝罪。ただし、男性と家族を降機させたのは、男性のツイートだけが原因だったのではないとも主張している。なお、男性にはお詫びのしるしとしてバウチャーが贈られたそうだ。
この議論は賞味期限が切れたので、アーカイブ化されています。 新たにコメントを付けることはできません。
  • ロイターReuters英文記事を一部荒く和訳しました。(訂正歓迎。)
    「乗客ダフ・ワトソンの証言によると、彼は日曜にデンバーからミネアポリスに移動する予定であり、
    常連むけの優先搭乗スポット(a spot for frequent flyer privileges)で
    彼の子供二人を連れて搭乗しようと試みた。もっとも彼らには後で搭乗するべき通常のスポットがあった。
    空港係員は 彼に、子供連れで乗るのだからその優先搭乗スポットではなく遅い方の通常スポットで
    乗りなさいと指示した。ワトソンは、以前にも子連れで優先搭乗スポットで乗った事あるんだからと
    返答をして、「デンバーで最も無礼な空港係員。KIMBERLY S. 。C39ゲートにて。面白くないぞ。@SWA」
    ======和訳ここまで。
    (SWAはサウスウエスト航空か?)
    (結局優先搭乗スポットから乗ったのかどうか ロイターの文章では不明)
    (スポットというのが乗る場所の意味か乗るべき乗客グループを指すのか...?)
    係員の指示を無視した上で、無礼な空港係員だとツイートした乗客の行動、という事ですね。

    • by headless (41064) on 2014年07月26日 18時07分 (#2646264)
      サウスウエストのプレスリリースにあるfamily boarding procedures [southwest.com]のリンク先を見るとわかりますが、同航空便は自由席で、チェックイン時またはプレミアムチケット購入時に割り当てられるグループ(A、B、C)と番号(1~60)順に搭乗します。ただし、4歳以下の子供を連れている搭乗グループB以降の大人は、AグループとBグループの間にある家族向けの搭乗時間中に搭乗が可能とのことです。男性の子供は6歳と9歳ですが、以前におまけしてもらったことがあるのかもしれませんね。「spot」は順番のことでしょう。

      ゴールドメンバーなど、利用マイル数の多いマイレージクラブメンバーに対する搭乗順の優先割り当てがあるかどうかについては記載がありません。あるとすれば、彼だけが優先搭乗権を持っていて、子供と一緒に乗るならチェックイン時に割り当てられた搭乗順に従うように言われた可能性もありますが、実際のところは不明ですね。
      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2014年07月26日 18時17分 (#2646273)

      英訳ついでなのでここにぶら下げとく。

      http://www.southwest.com/html/rapidrewards/alist-preferred-priority-bo... [southwest.com]

      Please note when traveling this holiday season, reserved boarding privileges are only provided for A-List and A-List Preferred Members. If an A-List or A-List Preferred Member is traveling on a multiple-Passenger reservation, reserved boarding privileges will not be provided for non-A-List Members in the same reservation. This includes family and friends traveling on the same itinerary or traveling with the Tier status holder.

      ホリデーシーズンでは、優先権は A-Listのメンバーだけ。複数人で予約する場合でも、A-Listじゃない人には優先権はないです。これは家族や友人同士でも同じです。

      子供連れでも優先的に乗れると勘違いしてた乗客がゴネたのが発端みたいだね。
      通常の順序で登場させた職員側の対応に落ち度はないだろうし、それを名指しで非難されるようないわれはない。
      とはいえ、保安上の問題でもないのに、警察を呼ぶと脅してツイートの削除を要求するのはまずいだろう。
      親子ともども顔出しでテレビの取材受けてるってことは、その後で乗客がさらに騒ぎ続けたからニュースになったんだろうな。

      クレーマーの対応を間違えると、そのミスにつけこまれて更に延々とゴネられると。
      俺はどちらかといえば職員側に同情しちゃうけどね……

      親コメント
    • by Anonymous Coward on 2014年07月26日 17時32分 (#2646241)

      削除を求めたくなる気持ちはわからないでもないな
      というのも、航空業界では、誰が何を担当しているか公表されたがらない

      例えば「●日後の羽田発福岡行き▲▲▲便は機長が山田さん(仮)、客室乗務員のリーダーが斉藤さん(仮)」みたいな情報が漏れたりすると
      ハイジャッカーが「山田さん(仮)、札幌の実家に居たお母さんは身柄を預かったからね」とか「斉藤さん(仮)の息子さんは××幼稚園だっけ?」とか脅せてしまうから
      #うちの嫁はキャビンアテンダントしてるけど身内にもフライトの予定は事前には教えてくれない

      とはいえこの件は航空会社側の過剰反応に見えるけどね
      そこまで情報秘匿したいなら、そもそも名札なんかつけたら駄目だろう

      親コメント
    • GIGAZINEにもこの件が日本語記事になってますね。こちらによると『一度乗り込んだ機内から降ろされてしま』ったそうです。優先搭乗権 (A-List) を当人は持ってたけど、子供の対応での違いの話とのこと。
      あるツイートが原因で旅客機の乗客が搭乗を拒否される事件が発生 - GIGAZINE [gigazine.net]

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    • by Anonymous Coward

      スラドの投稿文と、随分と印象が違うな・・・

      • by Anonymous Coward

        スラドに冷静で客観的な記事を求めてるんですか?

  • by Anonymous Coward on 2014年07月26日 16時27分 (#2646213)

    従業員の個人特定可能な書き込みというのは結構扱いが難しそうですね。

    メイド喫茶のメイドの場合は半ばアイドル的性質があるので、
    勤める側も予め色々考えておくべきですが、
    普通の店の店員だったら、どこまで言及してもいいのでしょうかね。

    「あそこの店のバイト、結構可愛いよね」位でも嫌がる場合はありますし、
    「勤務時間は○曜日のm時からn時までだな」だとストーカー呼ばわりされても仕方ないでしょう。

  • by acountname (43053) on 2014年07月26日 17時31分 (#2646239) 日記

    上空でツイートするとどうなっちゃうんだろう

  • ここ [southwest.com]の子供連れでの搭乗(Family boarding)を見ると、4歳以下の子供連れならAグループの次、Bグループの前に搭乗できるらしい。で、大人がAグループの搭乗券持ってれば小さい子供連れならAグループの順番で搭乗できる、となってるけど、こっちは年齢の指定がない。

    「以前」に乗った時は子供がもっと小さかったからA扱いで搭乗できたけど、今回は子供がある程度大きくなってたから係員が杓子定規にハネちゃった、ってあたりでしょうか。

    サウスウェストはLCCの成功例と聞くけど、サービスのランクを細かく区切ってるから成り立ってるところが、今回はちょっと判断ミスをしたようですね。

    • by Anonymous Coward

      杓子定規というけど、
      6歳と9歳の子供連れなら、Aグループには入れませんよね?
      前(数年前)は通れたって言われても。
      じゃあ10年前には4歳で通れたから通せって14歳の子供連れの客が来たらどう処理するんです?

      • 14歳なら、もう大人じゃないの?(運賃的に)

        6歳と9歳の子供連れなら、Aグループには入れませんよね?

        「Aグループの搭乗券を持ってる大人が連れてる『小さい子供』」の項には、明示的に年齢が示されていないようですが。
        それと、ツッコむとすれば「小さい子供」を一人連れてりゃ家族は一グループだからと主張して10歳くらいの子供もセットで優先してもらえるのか、それは何人までいけるのかってあたりの方だと思います。
        # どう処理するかはサウスウェストさんが考えること

        親コメント
        • by yasuchiyo (11756) on 2014年07月26日 19時19分 (#2646303) 日記

          規則上は、同行していても本人以外は家族友人といえども優先権はない、というのが基本なようで。

          だとすると、連れてるのが幼児だけなら特別におまけするけど、幼児じゃない子供も一緒ならみんな揃って一般順に並べってのは、正しい対応ですな。
          # 幼児というか『小さい子供』の範囲が明示されてない点は疑問が残るけど

          そうすると「以前」ってのは上の子も幼児だった頃か、たまたま空いてたから文字通りオマケしてもらったか、そもそも縛りのゆるい閑散期だったのか。

          結局、ゴネてきた客への対応誤っちゃった、ってだけの話のようですな。

          親コメント
    • by Anonymous Coward

      人数はどうなってるんだろう。例えば年子で4人とか5つ子とか。
      赤ん坊はさすがに抱っこするだろうけど、4歳ともなれば座席一つ占有するよな。
      ・・・赤ん坊はチャイルドシート?

      子供が何歳だろうが関係なくね?とか思わなくもない。
      4歳以下なら優先ってのがよく分からん。

    • by Anonymous Coward

      客は文句を言いつつ航空会社の指示に従ったわけですからね。
      杓子定規だろうと目こぼしだろうと、航空会社の対応が正しいならクレーマーのツイートなんて無視すればよかったんですよ。
      それを、ツイートを探して、子供連れの客を飛行機から降ろして、削除するまで乗せない、とは過剰防衛でしょう。

      Reutersに取りあげられたのもそのあたりの対応ミスをネタ(記事)にされてるように感じました。

  • by Anonymous Coward on 2014年07月26日 16時10分 (#2646204)

    登場時にトラブルになってるし、この男性客も非常識な行動をしていたのではないか?

    • by Anonymous Coward on 2014年07月26日 19時25分 (#2646307)

      「非常識な行動」があったかどうかはともかく、ツイートした内容はリンク先で読めますが……。

      "RUDEST AGENT IN DENVER. KIMBERLY S. GATE C39. NOT HAPPY @SWA."
      (デンバーのC39ゲートの職員KIMBERLY S.は無礼極まりない。不愉快だ@SWA)

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      この記事の内容だけじゃどっちが悪いかわからないよねぇ
      トラブルの内容にもよるし

      乗客が脅迫じみたことやったかもしれないし、
      係員が話ふくらませただけかもしれない

    • by Anonymous Coward

      アメリカの空港職員は馬鹿が多いことで有名なぐらいだからどうだろうなぁ

    • by Anonymous Coward

      他人の所有地に許可無く侵入しても、その行為はくだらないことで逮捕する必要はないとお考えの方も居られるようですよ。許可無き侵入者、いらっしゃぁ~い!!なのですね。

      こんくらいでいちいち逮捕すんなや、くだらない。   葉山御用邸に侵入容疑、大学生逮捕 酔って塀乗り越える - 朝日新聞デジタル http://t.co/qaQeWhtNc2 [t.co]

      — 石井秀数 いしいひでかず (@ishii_hidekazu) 2014, 7月 26 [twitter.com]

  • by Anonymous Coward on 2014年07月26日 16時44分 (#2646219)

    そりゃクレーマーも増えるわけだよ

    • by Anonymous Coward

      ノーリスクでリターンありですからね。
      ゴネたもん勝ちです。
      以前はコミュニティの監視の目が抑止力となっていたわけですから、
      クレーマーを見たらそれをツイートするような風潮が必要かもしれません。

  • by Anonymous Coward on 2014年07月26日 18時07分 (#2646265)

    閉じたSNSならまだしも、twitterをやっている人の脊椎反射的な書き込みにはほとほと呆れる。

    係員の名指しの悪口が世界に向かってつぶやかれたりする事が当然になったら、危なくて職員も名札なんか付けられない。

    本人は知り合いの何人かに言ってるつもりでも、全くそういう性質のものではないという事を、サービスとしても強調するべきだし、それを忘れさせるような方向の誘導は悪質だと思う。

    • by Anonymous Coward

      つぶやきだけならまだしも、写真を全世界に公開しますからねえ。

      係員は正当に処理したのにクレーマーに「こいつに侮辱された」と写真入りで揚げられたらと思うと、ぞっとします。

      今回がどちらが悪かったかはわかりませんが、
      仮にツイッターだけで飛行機から降ろされたとしても、
      即効警察呼ばれたとしても、文句の言えないレベルの書き込みはありえますよね。

    • by Anonymous Coward

      まあ、メガホン持ってつぶやいてるようなもんだしなぁ。

      • by Anonymous Coward

        どういうわけかTwitterは「つぶやきツール」として認識されているようですが、インターネットに大公開しちゃってる時点でつぶやきのレベルを越えているんですよね。それにしてもどうして「つぶやき」になったんだろう?元々の単語のTweetは「囀り」だし(だからTwitterのアイコンも鳥)。

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にわかな奴ほど語りたがる -- あるハッカー

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