個人アプリ開発者でも電話サポートの提供にはメリットがある？ 33
ストーリー by hylom
アプリの内容にもよるのかも 部門より
アプリの内容にもよるのかも 部門より
確定申告支援アプリ「Taxnote」や家計簿アプリ「Zeny」などを開発・販売する個人開発者のNon Umemoto氏が、今年2月から開始したアプリの電話サポートの状況をまとめている。
これによると、サポート電話がかかってくるのは1日1件あるかないかというレベルで、電話内容も「基本的にみんな丁寧で礼儀正しい」という。また、問題が発生しそれに対する苦情などを受けることもあるが、電話でそういった報告を受けた場合、問題点を把握しやすいというメリットがあるという。
そのほか、直接ユーザーと触れ合えるということも気持ち的にメリットになるそうだ。
クレーマー (スコア:4, すばらしい洞察)
極悪なクレーマーによる被害にあうまでは、大抵うまくいくんだよ。
Re: (スコア:0)
会社組織に属しているからクレーマにもヘイコラしないといけないわけでしょ？
個人なんだからブチ切れるなり、ガチャ切りするなり好きにすればいいじゃない。
Re:クレーマー (スコア:1)
いや、それこそクレーマーに直撃したことがない人の意見でしょそれ。
メンタルが直にむしばまれていくんだよ。人はこんなに悪意を持って人と接することができるのかって。
Re: (スコア:0)
ほんこれ。
底無しの悪意と対峙したことのない輩の脳内御花畑っぷりは異常。
Re: (スコア:0)
接客やってると、世間の人の良し悪しってのは、まさに「正規分布」なんだなって痛感させられる。
Re: (スコア:0)
参考までにお聞きしたい．
・ふつう(平均)はどの辺にあると感じますか？
・山が高いタイプと裾野が広いタイプ，どっちだと思いますか？
Re: (スコア:0)
極悪なクレーマーだと公衆電話やプリペイド携帯エトセトラを駆使してくる。
まあ極悪なクレーマーなんて極一部なのでよほど運が悪くない限り問題ない。
少なくとも電話は危険かなと思う。
Re: (スコア:0)
そんなことしたら行政や警察にあることないこと言われるのがオチ
まあオフラインでのみ暴れ回ってくれるのなら良い人かもしれない
Re: (スコア:0)
ガチャ切りしても、相手はかけ直すだけでは？
そして一日中鳴りっぱなしになり、最後は電話番号の変更を余儀なくされる。
＃もちろん電話サポートも終了。長らくのご愛顧誠にありがとうございました
Re:クレーマー (スコア:2)
そんな諸兄に迷惑電話おことわりサービス [web116.jp]
個人で加入しているBフレッツで私も利用していますが、このサービスは結構「効きます」（＃個人の感想であり製品のウンタラカンタラ…）
なので「金に糸目を付けず、金銭目的以外でアプリ作者を攻撃している」のでなければ有用かも
Re:クレーマー (スコア:1)
いつでも番号を変えられる050とAsteriskの組み合わせで、
めんどくさいけどダイヤルプランをがりがりと書いて、
とりあえず「お電話ありがとうございます、なんたらの場合は1を～」とかやって
お問い合わせ電話窓口っぽくして、仮に迷惑なお方であればそのあと「ただいま混雑
しております」「お待ちください」（以下メロディが流れつつ、また混雑している
アナウンス）というループへなどと妄想してみました。
# わざと出ないようにしているのが相手にばれるか。
Re: (スコア:0)
まるで迷宮防壁みたいな考え方だな
Re:クレーマー (スコア:1)
ガイダンスを流している間相手は課金されつつ待ち状態・こちらはそれを全く知らないというのもまずいかなと思いました。
そこでDBか何かにその番号とか状況を記録しておいて、着信中はPCか何かに「前回＊月＊日＊時＊分に着信がありました」「前回は＊＊＊秒で相手が切断しました」「本日＊回目の着信です」「＊＊＊秒待たせています」「現在混雑ガイダンスを流しています（理由：＊＊＊）」「これまでの対応状況：＊＊＊＊＊＊＊＊」などという状況をだして、頃合いを見計らってその電話に応対するというのを考えたのですが、これってCRMか何かに近いシステムか何かだよなぁなどと…
# 記事にかいてあるメリット云々からずいぶん遠いところへ飛んでしまった感
Re:クレーマー (スコア:1)
自己レス。先にガイダンスで「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」等と流しておいてそういう輩が減ることを期待したいですね…
実際に録音しておけば、あとで再確認もできて、本来の向上のために活用できますし。
Re: (スコア:0)
他人にテストをお願いするのにロハってのはどうなのよ
Re: (スコア:0)
他の方も書かれていますがタチの悪いクレーマーだと非通知や電話番号を変えたりして掛けてきます
特定番号拒否かつ、個人なので非通知は出ませんと言い切ることも出来るでしょうが新規番号は出ざるを得ないかと
短時間とは言え対応することで精神的な影響もありモチベーションも下がるでしょうし
SNS等で逆恨みしたクレーマーに書き込まれて根拠も無いのに拡散される可能性もあります
複数人の受電が出来る企業のコールセンターではクレーム客が原因で精神的に病みかけたり病んだりで退職する人も多いので
作者の方には精神衛生に気を付けて頑張ってほしいと思います
提供サービスにもよりますが、提供価格が安価になるにつれて理不尽なクレームが増える事が多いので・・・
Re: (スコア:0)
悪質なクレーマーには利かないけど、そうでない人と無用な喧嘩にならずに済むって側面はあるけどね
仕事やってると実にそう思うよ
メールって無機質で会話に感情が乗らないから、揉めた際に炎上しやすいんだ
そこを会話が入ることによって冷静になれる側面もある
Re: (スコア:0)
同意。
大多数の良識あるユーザを巻き添えにして機械的にシャットアウトするわけにもいかず、クレーマーを選別するところからコストがかかって、そのコストは結局サービスや商品の価格に転嫁せざるを得ない。
メリットがあるのはわかるが結局はコストで判断するしかないんだよね。
Re: (スコア:0)
逆に一般顧客はメールサポートのみにして、そこから優良顧客を選別して電話サポートを提供したらどうだろう？
ユーザーの違い (スコア:1)
ビジネスアプリみたいなので、使用している人も物腰丁寧な人が多いのかもしれないなあ
ゲームアプリで同じことをやっている個人開発者の話を聞いてみたい
サポートは無償 (スコア:1)
んなわきゃない
/*
入口うんぬんより
個人で無償サポートとか
今いるクレーマー家族だけで手一杯ですよ*/
Re: (スコア:0)
大手外資系企業でサポート評価を得るため
本社に内緒で無償サポートしていました
皆逃げていき告発されたみたいです
パソコン教室 (スコア:1)
昔、やってたことあるけど電話かけてくるのは初心者が多いから、パソコンの選び方からWindowsの設定、zip解凍方法、果てはExcelの使い方まで教える羽目になったことがある。
最近は電話に加えてLINEやSkypeでやってくれという声も多いけど、もうメールと専用フォーラムだけに絞ってる。
＃意外に多いのはブラウザーでURLを開く方法がわからないという質問・・・
炎上したら (スコア:0)
一日中電話が鳴ることになる
その時点でないわ
Re: (スコア:0)
着信音の出ない電話にして、ほったらかしで無問題
どうせ一ヶ月も経たないうちに忘れられてるよ
つーかまず炎上するほど注目されるモノ出せたら大したもんだ
アホな写真撮ってツイッターとかに流すのよりずっと難しいだろ
Re: (スコア:0)
クレーマーには足があってな、窓口に来るんだよ
窓口もないような会社ならネットで大炎上だろうな
Re: (スコア:0)
IP電話ですよ
そんなのすぐ解約しておしまい
窓口業務 (スコア:0)
作ってる本人に直電は一見効率悪そうだが、あーここが分かんないのね、っていうのが分かるのは効率良いのかもしれない。
つーか開発どころか営業とも関係ない所で、仕事とは関係ないテレホンアポインターが電話を受けるのって
現場に何のフィードバックも無いわけで（フィードバックしたところで専門外の人からの伝言ゲームなわけで）
完全に無意味だしお金の無駄だよね？
Re: (スコア:0)
開発とか営業が、開発とか営業に集中できるっていうこの上ないメリットがあり、
実際お金的にみても規模が大きくなるほど効果が高くなる。
窓ぎ地業務には窓口業務専門のスキル（クレーマーのいなし方ではなく、相手から必要な情報を多面的に聞き出すスキル）が必要で、
開発や営業がそれを持ってることはまずないから。
＃相手が必要情報を会話の中で順序だてて提示できるスキルがあればいいんだけど、大体は質問する側で誘導する必要がある
無駄なんてことはないねぇ。
Bill.Gもすなる電話サポートといふものを、 (スコア:0)
The Old New Thing : Can I talk to that William fellow? He was so helpful [microsoft.com]
バルマー氏も電話サポートをうまくこなせそうだけど、ナデラ氏はできなさそう。(偏見)
Re: (スコア:0)
MSならりんなにサポートやらせれば万事オーケーだろ
のらりくらりと論点ずらされて諦めて帰っていってくれる