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Google

Google、ITサポート職の人材不足対策として新プログラムをスタート 35

ストーリー by hylom
しかし1年近くもかかるのか 部門より
27448 あるAnonymous Coward曰く、

米国ではヘルプデスクやテクニカルサポートといったエントリーレベルのITサポート職が不足している。この分野では米国だけでも現在15万件以上の求人があるという。給与に関してはネットワークサポートの年間賃金平均は62,670ドル、ユーザーサポートスペシャリストの年間賃金平均は52,160ドルとなっている。

ITサポート職は大学の学位などは不要ではあるが、経験が求められる。Googleによると、現在米国ではこの職種について15万件以上の求人があるという。Googleはこの人材不足対策として、オンライン学習プラットフォーム「Coursera」にITサポートスキルを身につけるためのプログラム「Google IT Support Professional Certificate」を開設したと発表した。

8~12か月ほどでITサポートに必要な基本的な知識を習得できるというもので、修了後はこういった人材を求めている企業へ紹介される可能性もあるという(ITmediaAXIOSSlashdot)。

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  • by Anonymous Coward on 2018年01月19日 7時58分 (#3347311)

    こんなのAIとか作った方がよくね?
    会話までは難しいからツール化して電話対応のスタッフがそれを使う、みたいに。
    それならコールセンターみたいな寄せ集めた人でも十分機能するはずだけど。

    • by Anonymous Coward on 2018年01月19日 8時26分 (#3347321)

      たぶん、求められているのは会話のほうだと。

      相手を馬鹿にしない口調で、的確に問題を把握する能力とか、
      怒っている相手を的確に課題解決に誘導する能力とか。

      コールセンターは、受注のみなので、サポートツールみたいなので十分でしょうが、
      サポートは、また、違う技術が必要でしょうね。

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        自動車動かないの男女コピペですね

        あれって本当の解決案は要求されていないという
        知的生物でも高度なサポートだよな

        • by Anonymous Coward

          > 本当の解決案は要求されていない
           
          いや、されてるよ。だからこそ困るんだよ (´・ω・`)

          • by Anonymous Coward

            あれに求められてるのは共感。
            「エンジンがかからない。」「そうなの、大変だね。」
            「いますぐ行きたいのに。」「そうなんだ、困ったね。」
            みたいに相槌打ってればOK。

            • by Anonymous Coward

              俺もそう思っていたが、今回解説サイトを見ていて、実はもう一つ別の解釈を知った。

              あれは、車が壊れたので送迎してほしい、という遠まわしの要求だったというもの。

              車が壊れたという問題を解決したがらないのは、本当は車は壊れていないから。

              • by Anonymous Coward

                いっしょにリンゴを買いに行けばいい

                #わかるか!

            • by Anonymous Coward

              > 相槌打ってればOK。
               
              だからそれだけじゃダメやで。

            • by Anonymous Coward

              こういう人って日頃から女の事を論理だった会話できないアホって感じで軽視してるんだろうなぁと思う
              少し考えれば遠回しに迎えに来てくれって言ってるの分かるのに

    • by Anonymous Coward

      なぜそういったAIやツールがまだ無いと思うの?
      IBMのWatsonなんかはAI活用事例として挙げられているというのに。

      • by Anonymous Coward

        Watsonのサポートってよかった?
        御社でも導入できそう?

        • by Anonymous Coward on 2018年01月19日 9時38分 (#3347360)

          まだまだ荒削りという印象で、すぐに分かる難点が2点。
          ・音声認識や文脈解析にコツが必要なので、顧客の発言ではなくオペレーターの復唱がトリガー。
          ・専用のデータベースを用意しなければいけない。既存のデータベースを流用したり解析したりできない。

          弊社の規模は売り上げも情報基盤もそれほど大きくないので見送りました。

          親コメント
          • by Anonymous Coward

            ありがたい。すごく参考になります。
            AIできるとサポセンのオペレーターのストレス問題が緩和できるといいなぁって思うのですよね。
            離職率が高くて・・・

            • by Anonymous Coward

              AIが問題を解決できる必要はない。

              真に問題を解決する必要に迫られていない奴の相手をしてくれればそれでいい。

      • by Anonymous Coward

        旧式のAIでもそれなりにコミュニケーションとってたよな。

        カイルくん「何について調べますか?」

        [ お前を消す方法 ]

        • by Anonymous Coward

          カイルくんかわいそうです(´・ω・`)

          レムりんみたいな美少女キャラだったら誰もそんなこと言わなかったのにね。

          • by Anonymous Coward

            Cortanaめっちゃオフにされとるやん。

    • by Anonymous Coward

      Googleに製品のマニュアルやらトラブルシューティングの情報を全部渡して、GoogleHome(Assistant)に聞けば即座に回答してくれる、とかの方がいいかもね。まだ精度の問題があるけど。
      正直、一般の人が質問する内容はすでにウェブで簡単に探せることが多いし。
      彼らはあまり検索もしないから、他人がすでに質問して回答されてるものと同じ質問を投稿する。

      • by Anonymous Coward

        Google以外でも、MSも自然文解釈・回答用AIをbingへ採用するのを目指しているらしいから、その手の技術と組み合わせたらかなり捗るかも。

  • by Anonymous Coward on 2018年01月19日 10時35分 (#3347402)

    年収690万円かぁ・・・・・

    • 自分が某ISPのコールセンターでテクニカルサポート(派遣)をやっていた時に時給が1,800円位でしたので、1日8時間/月22日勤務として計算すると年収380万円位にはなっていた計算ですね。
      サポートしていた範囲は、設定ではダイヤルアップとPPPoE接続/VoIP/Mail/FTP、後はそれらのトラブルシュートという内容でした(ネットに繋がらなくなったとか)。
      サーバ機器とかのエンタープライズ系だともっと時給は高そうですが、この「エントリーレベル」ってどの位の難易度なんでしょうかねぇ……。

      AIで実現したい、という話を進めて全部機械化するとしたら
      ・違和感のない発声機能
      ・申し訳なさそうなトーン等の声による感情表現
      ・高確率で判断可能なヒアリング能力とKnowledgeからの最適な事例検索
      等が出来るのであれば、心を病んで辞めてしまうコールセンタースタッフがそもそも要らなくなるなぁ。多言語対応とかもいけそうだし。

      質問内容から必要な確認事項を決定 → 顧客に対して判定に必要な情報確認を行わせる → そのヒアリング結果に合わせた対策を提案する
      って難易度が高そうですが、ビデオ通話を必須にして画像認識も組み込めば、機材の型番すら探すのに苦労する素人相手に対応するよりも早いかも知れない。
      #日本語が聞き取り辛い外人スタッフでイライラするより、機械の方がマシだと個人的には思うし。
      親コメント
      • by Anonymous Coward

        オペレーターの心にダメージを与えるようなカスタマーは、AIが対応したら激怒してセンター以外に怒鳴り込むんじゃないでしょうか
        個人的には、十分な回答を得られるのであればAIに対応してもらった方がよさそうだと思います

      • by Anonymous Coward

        全部AIにする必要はないと思うけどね。
        AI化の波もまずはツール化からで、仕事が効率化され少ない人数でも回せるようになることがまず第一歩だし。

      • by Anonymous Coward

        外資系企業のサポセンのレベルには辟易してるけど、ここでいう「エントリーレベル」って本当にエントリーレベルなんだと思うわw

        でもそんなレベルにも690万円も払えるって国が違えば・・・って奴ですよね。
        (外資系企業に勤めてる日本人オペレータは日本の給与水準だと思うけど)

        • by Anonymous Coward

          日本語が微妙な中国人のオペレーターが出てくるHPのサーバサポート窓口のことか!

          • by Anonymous Coward

            今は
            HPE

            よくお客様に嫌味を言われる。
            メグが2018/1に退任するので少しは変わるかも。

    • by Anonymous Coward

      福祉や生活の様式が違うとはいえ、日本の倍以上というのはすごいね

    • by Anonymous Coward

      アメリカの物価ってすごい高いって聞いたけど、仮に年収690万円もらえたとして家賃、光熱費、食費にどれだけかかるのか。
      アメリカ10都市に住むにはどのくらいの年収が必要かというのを算出したサイト(http://sawaazumi.com/the-salary-you-need-to-afford-rent)があったので見てみると、62,670ドルでは必要最低限程度ですね。
      日本で新卒が上京して練馬や足立など比較的安いエリアで生活するのと変わりません。
      未経験レベルだと結局日本と対して変わらなさそうですね。
      経験者レベル、エキスパートレベルだとやはり日本に比べて高いのでしょうけど。

      • by Anonymous Coward

        ×アメリカの物価ってすごい高い
        ○日本の物価が失われた20年の間ほとんど変わっていないのが異常

    • by Anonymous Coward

      どうせ家賃が月30万というオチだろ、それか車で往復4時間して10万下げるかルームシェアか、なんとか。

    • by Anonymous Coward

      いつもの人手不足じゃなくて奴隷を安く調達できないだけだろうって人たちどこ行ったの?

      • by Anonymous Coward

        アメリカで奴隷待遇の求人かけたら本当に奴隷レベルの人材しか来ないからな。
        奴隷にもレベルの高い教育が施されているのは日本だけ。

  • by Anonymous Coward on 2018年01月19日 10時47分 (#3347410)

    このぱそこんのせってい?を済ませておいてくれたまえよ、君ぃ。

    みたいな。または
    何もしていないのに動かなくなった!なんとかして!今すぐ!

    みたいな。または
    なんでなおったの?理由は?ちゃんと説明してくれないと困る!

    みたいな。
    頑張れ中年!(?)

  • by Anonymous Coward on 2018年01月19日 17時55分 (#3347712)

    と想像するだけなら簡単だけど
    現実は難しそう

    質問者が正確な用語を使って、正確な情報を伝えていたとしても
    状況をきちんと把握して、きちんと対処法を用意して、それを伝達するというのはハードルが高い
    ましてや、質問者の用語の使い方がおかしいとか
    質問者がウソをいうとか(最近なにか変更加えましたか?とかいっても、しらばっくれるとか)
    そういうこともあるし、
    こちらが正確な用語を使って正確な表現をしても
    それが相手に伝わるかどうかもわからない。
    必要なら相手がわかる表現に直すようなこともしないといけない。
    AIにはハードル高いと思われる

  • by Anonymous Coward on 2018年01月19日 21時23分 (#3347814)

    官民挙げてIT産業を潰そうとしていて実際に潰れかけている

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海軍に入るくらいなら海賊になった方がいい -- Steven Paul Jobs

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