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電話のデメリットは、受ける側の都合が考慮されないこと。
メールならば、受ける側は都合がいい時に読めるし、返せる。
電話でのカスタマーサポートの場合、基本的に一人の客の相手は一人の担当者。チャットならば、複数の客の相手を一人の担当者ができる。メールもそう。
電話だとその場で回答を考えて答えなくてはならない。メールやチャットならば、いくらか熟考したうえで的確な回答を返せる。
電話だと回線数を超える着信があると繋がらないし、保留したまま待たせると相手の不満は高まる。メールもにているが、本回答の前に受け付けたという一方の返事だけでかなり印象が変わる。チャットならば、繋がらない、あるいは保留して待たされても通話料がかからないので不満はそれほど高まらない。
客が怒鳴り込んでくるような仕事ならば、そうならないように努力しておくべきだし、それでも怒鳴り込んでくる者は、客ではなく営業妨害として御退場いただくのが正しいビジネス。一人のクレーマーに対応するために、他の顧客のためのリソースが消費されたり、コストが転嫁されるのは正しいとは言えない。
さて、電話が無いと会社や社員は「時間的束縛」から解放される。B2Bでは絶対に無理で、大抵の仕事の場合は平日の9時~18時の間は営業している時間として束縛されたりするだろう。電話が無く、B2Bではない場合、そういう概念から解放される。
24-365のサービスである以上、完全に自由ではないが、営業時間としてはかなり柔軟に解放できる。クラウドを使えば、サーバメンテのために出勤する必要もないかもしれない。会議もチャットで十分かもしれない。
記事を見る限り、この会社のビジネスはB2B主体のように読み取れますが。
すべて同意。
クレームには一切応じないとかなのでしょうか。
メールでのみ応じます、ってことでしょうね。エンドユーザのサポートはメールおよびFAXのみ、って例は無くは無いですよね。売りきりのパッケージ製品なら十分ありえる。サービス提供型でもいけるんじゃない?
トラブル客がオフィスに乗りこんでくるケースもある
ユーザあたり月額百数十円の製品に対して、電話も通じないような会社に物理的に乗り込んでいこう、なんて人はあんまり居ないような気がしますが。# 月額料金より交通費の方が高かったりして。
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Stableって古いって意味だっけ? -- Debian初級
アリっちゃぁアリだろうけど、まぁ見守るしか (スコア:1)
現代的な企業では、突発的な想定外の問題いかに迅速かつ適切に対応するかといった、いわゆる危機管理能力が問われるわけですが、この記事ではそういう点には全く触れられていませんね。
トラブル客がオフィスに乗りこんでくるケースもあるでしょうが、そうなると電話やFAXへの応対で思考が途切れるどころの騒ぎじゃないんですがね。
クレームには一切応じないとかなのでしょうか。
Re:アリっちゃぁアリだろうけど、まぁ見守るしか (スコア:3, 興味深い)
電話のデメリットは、受ける側の都合が考慮されないこと。
メールならば、受ける側は都合がいい時に読めるし、返せる。
電話でのカスタマーサポートの場合、基本的に一人の客の相手は一人の担当者。
チャットならば、複数の客の相手を一人の担当者ができる。
メールもそう。
電話だとその場で回答を考えて答えなくてはならない。
メールやチャットならば、いくらか熟考したうえで的確な回答を返せる。
電話だと回線数を超える着信があると繋がらないし、保留したまま待たせると相手の不満は高まる。
メールもにているが、本回答の前に受け付けたという一方の返事だけでかなり印象が変わる。
チャットならば、繋がらない、あるいは保留して待たされても通話料がかからないので不満はそれほど高まらない。
客が怒鳴り込んでくるような仕事ならば、そうならないように努力しておくべきだし、それでも怒鳴り込んでくる者は、客ではなく営業妨害として御退場いただくのが正しいビジネス。
一人のクレーマーに対応するために、他の顧客のためのリソースが消費されたり、コストが転嫁されるのは正しいとは言えない。
さて、電話が無いと会社や社員は「時間的束縛」から解放される。
B2Bでは絶対に無理で、大抵の仕事の場合は平日の9時~18時の間は営業している時間として束縛されたりするだろう。
電話が無く、B2Bではない場合、そういう概念から解放される。
24-365のサービスである以上、完全に自由ではないが、営業時間としてはかなり柔軟に解放できる。
クラウドを使えば、サーバメンテのために出勤する必要もないかもしれない。
会議もチャットで十分かもしれない。
Re: (スコア:0)
記事を見る限り、この会社のビジネスはB2B主体のように読み取れますが。
Re: (スコア:0)
すべて同意。
Re:アリっちゃぁアリだろうけど、まぁ見守るしか (スコア:2)
クレームには一切応じないとかなのでしょうか。
メールでのみ応じます、ってことでしょうね。
エンドユーザのサポートはメールおよびFAXのみ、って例は無くは無いですよね。売りきりのパッケージ製品なら十分ありえる。
サービス提供型でもいけるんじゃない?
トラブル客がオフィスに乗りこんでくるケースもある
ユーザあたり月額百数十円の製品に対して、電話も通じないような会社に物理的に乗り込んでいこう、なんて人はあんまり居ないような気がしますが。
# 月額料金より交通費の方が高かったりして。