PCメーカーのサポート担当者はWindows 10にアップグレードしてほしくない？ 111
ストーリー by headless
質問 部門より
質問 部門より
Microsoftでは可能な限り多くのPCをWindows 10にアップグレードさせようとしているが、PCメーカーのテクニカルサポート担当者はどう考えているだろう。Laptop MagではWindows 10にアップグレードしたPCについて、Dell、HP、Lenovoのテクニカルサポートに電話で質問した結果をまとめている(Laptop Magの記事、
Softpediaの記事、
WinBetaの記事)。
DellにはWindows 10にアップグレードしたInspiron 15 5000でタッチパッドのスクロール方向を変更する方法を質問。担当者はWindows 10ユーザーからの電話が多いと述べ、Windows 8.1に戻すことを推奨した。しかし、設定方法はWindows 7/8と同じものだったとのこと。
HPにはWindows 10にアップグレードしたPavilion x360でCoolSenseユーティリティーを有効にする方法を質問。サポートページで提供されているWindows 10対応の同ユーティリティーが正常に動作しないことがわかると、担当者はその場でWindows 8.1にロールバックさせようとしたという。結局ロールバックもうまくいかず、リカバリー用USBメモリーの購入を勧められたそうだ。作業中に担当者は「Windows 10へのアップグレードはおすすめできない」とも述べたとのこと。
LenovoにはCortanaを常時音声コマンド待機状態(「Hey, Cortana.」と言えば質問できる状態。日本語版では「コルタナさん。」)にする方法を質問。担当者は質問の内容を理解できなかったようで、なぜマイクを常にオンにしておかないのかなどと述べ、設定方法を知るには月19ドル99セントのソフトウェアサポートサービスに入る必要があるとも述べたとのこと。しかし、LenovoのWebチャットサービスで同じ質問をしたところ、無料で答えがわかったそうだ。
こういった対応についてDellでは、Windows 10は継続的に進化していくため、特定の問題を解決するにあたって時には以前のバージョンのOSに戻すことを勧めることもあるとし、担当者が受けた質問についてはMicrosoftにフィードバックし、改善を求めていくと説明している。
また、HPはx360を含む2015年モデルではWindows 10へのアップグレードを想定して設計されていると説明。ただし、サポート担当者の目標はPCを正常に動作させることであり、アップグレードが問題を引き起こしたと認識した場合にはロールバックの手伝いをすることもあると述べたとのことだ。
今回はサンプルが少なく、Lenovoへの質問がWebチャットで簡単に解決したように、担当者によって対応が違う可能性もある。皆さんはWindows 10へのアップグレードに関する質問を受けたら、どのように対応するだろうか。
DellにはWindows 10にアップグレードしたInspiron 15 5000でタッチパッドのスクロール方向を変更する方法を質問。担当者はWindows 10ユーザーからの電話が多いと述べ、Windows 8.1に戻すことを推奨した。しかし、設定方法はWindows 7/8と同じものだったとのこと。
HPにはWindows 10にアップグレードしたPavilion x360でCoolSenseユーティリティーを有効にする方法を質問。サポートページで提供されているWindows 10対応の同ユーティリティーが正常に動作しないことがわかると、担当者はその場でWindows 8.1にロールバックさせようとしたという。結局ロールバックもうまくいかず、リカバリー用USBメモリーの購入を勧められたそうだ。作業中に担当者は「Windows 10へのアップグレードはおすすめできない」とも述べたとのこと。
LenovoにはCortanaを常時音声コマンド待機状態(「Hey, Cortana.」と言えば質問できる状態。日本語版では「コルタナさん。」)にする方法を質問。担当者は質問の内容を理解できなかったようで、なぜマイクを常にオンにしておかないのかなどと述べ、設定方法を知るには月19ドル99セントのソフトウェアサポートサービスに入る必要があるとも述べたとのこと。しかし、LenovoのWebチャットサービスで同じ質問をしたところ、無料で答えがわかったそうだ。
こういった対応についてDellでは、Windows 10は継続的に進化していくため、特定の問題を解決するにあたって時には以前のバージョンのOSに戻すことを勧めることもあるとし、担当者が受けた質問についてはMicrosoftにフィードバックし、改善を求めていくと説明している。
また、HPはx360を含む2015年モデルではWindows 10へのアップグレードを想定して設計されていると説明。ただし、サポート担当者の目標はPCを正常に動作させることであり、アップグレードが問題を引き起こしたと認識した場合にはロールバックの手伝いをすることもあると述べたとのことだ。
今回はサンプルが少なく、Lenovoへの質問がWebチャットで簡単に解決したように、担当者によって対応が違う可能性もある。皆さんはWindows 10へのアップグレードに関する質問を受けたら、どのように対応するだろうか。
当事者だけど (スコア:5, 参考になる)
してほしくないですね。
Windows10にアップグレード"したことによる"問題ってのは本来は保証期間内でも有償リカバリです。
しかし、以前の誤配信も含めお客様の過失であるかどうかも断定不能、
またOSが起動しない、といった状態であればそれが「確実にWindows10にアップグレードしたことによる問題」なのかも
断定できず、「同じような問題で再入荷した場合はお客様責と判断し有償対応になる可能性があります」として
無償でリカバリ作業をせざるを得ず、一件いくらで請負会社に支払っている場合、無駄な出費が増えます。
またアップグレードで躓くお客様の場合、問題のとらえ方が具体的でなく本来MSに問うべき問題でも
装置の動作異常としてメーカーにクレームを入れます。当然回復ドライブなど作成しておりません。
回復ドライブは作成していても、リカバリしてやり直してまた失敗すると今度は
「この装置でアップグレードできることを証明しろ」と言い出す方もおられます。
コール請負も一件いくらで請け負っていることが多く、できるだけ早く次のお客様対応に移りたいのですが
食い下がられて一件の対応の平均時間が上がり、一方でメーカーは「サポート外」という指針を出すだけで
妥協案も何も与えられず、また対応に別窓口を用意するお金も出さないので、利益が出ないため契約解消となります。
加えてOSのメジャーアップで買い替えていた方が、販売店の延長保証などがあるうちはどうにか修理して使いたい、
という方向にシフトし、薄利多売で買い替えてほしいメーカーは利益が出せません。
安価にする方法には部品のラインの保持期間を短くする（=保守部品の保持期間も短くなる）といった
やり方がありますが、今後はそれがやりづらくなり、すでに出荷済みのPCは「できない修理をさせられる」といった状況が
すでに見られつつあります。
あげくアップグレードはMSとお客様の間の問題となり、メーカーがアップグレードサービスを提供するな、という指示も出ています。
おまけにWindows10対応を売り文句にして従来モデルを売ると新モデルの売り上げがその分伸びなくなる。
もののみごとに損失しか出ません。
唯一の希望はWindowsPhoneも販売対象にし、連携売り上げを狙うことですが、これも成功の保証がなく先行きが不透明です。
これでSurfaceとlumiaをサードの売り上げに影響する価格まで下げられたら、いよいよDell・lenovo・hp、それに
エンタープライズで利益を出し、コンシューマはサービスと割り切って損失上等で事業を継続している企業ぐらいしか
生き残ることは不可能になり、hpはコンシューマ事業をさらに分社し売却するだろうという予測を立てています。
Re: (スコア:0)
Windows7のプリインストールのみにしてもらって、Windows10はサポート外
例のWindows10へのアップデート防止の設定をした状態で出荷してもらえれば
消費者としては安心なんで、そういう方針とかいかがでしょう？
HPのコンシューマ事業崩壊はちょっと痛すぎる
Re:当事者だけど (スコア:1)
てけとーに考えれば、こんなかんじです。
従来:
MS: より高機能なOSを新規にリリースして、PCの機能を向上させる。
Intel: その結果システムが重くなるので、処理速度がより速いCPUを供給する。
PCメーカー: Wintelの付加価値を取り入れた新規PCを販売し、買い替えをも促進する。
ソフトメーカー: 新規PCに適合した、より付加価値の高いアプリケーションを供給する。
現在:
MS: PCメーカーを飛び越して、顧客に直接Windows10へのアップグレードを扇動する。
Intel: MSが既存OSをそのまま「アップグレード」させる方策をとったため、新規プロセッサの割り込みは困難。
PCメーカー: MSが顧客に直接システム変更を煽った結果、買い替えの促進にならず、サポートだけを押し付けられる。
ソフトメーカー: 上に同じ。
聞かなくてもわかる (スコア:1)
そりゃPCメーカーのサポート担当からすれば仕事が増えるのだから望ましくないと本音は思うだろうよ
サポート担当者が学ばないといけない事も増えるし、今までに無かった問題が増えて解決までの時間も増えるし
それとは別でサポートの「OS再インストール」とか「ロールバック」って解決放棄に近い最後の手段なのに安易に使いすぎ
それを避けたいからヘルプを求めてるんだってのに
イベントログやダンプファイルの類も求めずにOSごと入れ替えろとか根性なさすぎでしょ
Re:聞かなくてもわかる (スコア:2)
Unix系OSの世界では、OSの再起動ですら原因究明を放棄する最後の手段（揮発性のデータが消えるため）とされているのに、Windows のサポートだといきなり再起動が要求されてしまいますものね。
と、現状ではこんな感じになっちゃってますね。
Re: (スコア:0)
でもMacはUnix系OSを僭称しながら週一回程度の再起動を推奨していますよね。
Re: (スコア:0)
Windowsでもサーバー系なら再起動の前にいろいろ取得してほしいなんてMSプレミアサポートから言われたりしますよね。
PCならいきなり再起動でもよいかなと思います。（原因究明するべきでしょうがすぐに使いたいかと）
Re:聞かなくてもわかる (スコア:2)
>それとは別でサポートの「OS再インストール」とか「ロールバック」って解決放棄に近い最後の手段なのに安易に使いすぎ
とあるスマホアプリの不具合で問い合わせた時のテンプレ回答を思い出した。
・キャッシュ全削除
・スマホ再起動
・必要な更新を全部行う
・スマホ電源落として電池外してSIMカードを抜いてしばらくしてから立ち上げる
・アプリデータと設定全削除
・アプリ削除して再インストール
他にも何かあったと思うけど、これだけやればたぶん大丈夫だよ、ってメールを一発目で送られても困るし。
Re: (スコア:0)
挙げられている中には新OS向けのドライバがないとどうにもならない問題が多い
つまりお客様の製品はwin10では使えないということ
Re: (スコア:0)
それとは別でサポートの「OS再インストール」とか「ロールバック」って解決放棄に近い最後の手段なのに安易に使いすぎ
その気持ちはよくわかるが、今提供されているプログラムがWindows10に対応していないなら、
サポート担当者のできる事は、同意の上ダウングレードを促すよりほかにない。
そこまでできないよとユーザーが諦めてくれるのを半ば期待しているのでは。
Re: (スコア:0)
イベントログやダンプファイルの類で何とかなると豪語するなら、根性みせて自力でどうぞ。
Re: (スコア:0)
それ「メーカーのサポートはエンドユーザ以下の技能と知識しかありません」ってこと？
日本語版では「コルタナさん。」 (スコア:0)
なぜ日本人だけコルタナごときに下手に出させられるのだろうか。
これはMicrosoftによる人種差別だ！と主張してみる。
Re:日本語版では「コルタナさん。」 (スコア:1)
主「なうなう、こるたな」
こるたな「御前に候」
みたいな感じを希望したい。
Re:日本語版では「コルタナさん。」 (スコア:1)
魔方陣を描きながら
「古の盟約において汝に命ず。知識の劫火ですべてを焼き尽くせ」
右手を高く掲げて
「いでよ、コルタナ!」
Re: (スコア:0)
冴子「先生」
Re: (スコア:0)
でも、マジな話、コンピューターに敬称付きで呼びかけることに違和感を覚える
人は少なくないんじゃないかな。
正式リリースされて皆が使いだすようになると、ひと騒ぎ起きそう。
Re: (スコア:0)
ドロイドくん、Meたんは良くて、コルタナさんはダメなのか
個人的には「dear コルタナ」「こるたな たん」あたりでも反応してくれるの希望
目先か将来か (スコア:0)
ドライバ入れ替えが必要だったり、ソフトが動かなかったり、最悪自社のドライバやバンドルソフトの修正が必要と、今はすごいサポートの手間がかかるので正直勘弁してほしいんだと思う。
でも将来的にはバージョン統一していらぬ問題は回避したいでしょうから、更新自体は本当はしたい。
なので、アップグレードじゃなくてクリーンインストールならありとかそういう状況じゃないですかね。
Re: (スコア:0)
まだ今はWindows 10自身に対して、互換性に影響のある変更がないからいいですが、
「ローリング・リリースモデルを採用する [techcrunch.com]」という正式アナウンスがありましたので、
その通りに開発が進むとすると、「バージョン統一していらぬ問題は回避したい」という希望も消えそうですねぇ。
なにせWindows Update適用状況によって機能に違いがあり得る、ということですから、
強制適用だとすれば、今まで動いていたものがある日を境に動かなくなる、ということが考えられますし、
強制適用でないとすれば、人によって環境が異なることになるので、パッチの適用状況から調べる必要があることになります。
Re: (スコア:0)
しかも、アップデートを用意して対応を謳ったところで、
全てのユーザが適応してくれるとも限らないし、
それが原因での問い合わせもあるだろうし。
Re: (スコア:0)
×適応
Re:目先か将来か (スコア:1)
いや、本質では間違っていないかも。
適用するだけより適応してくれた方が幸せだなぁ。
みんなが適応しちゃうと仕事がなくなるか。
Re: (スコア:0)
メーカーからすれば、OS共々適度に型遅れになって買い換えてくれる方が良いでしょ。
だから余計なことせずにそのまま使えってのが本音かと。
まあメーカーはそうだろうさ (スコア:0)
だからこそアップグレードをメーカーにまかせていたらAndroidになる。
ところでMSはSurface 3以前についてどう案内しているのかな?
Re: (スコア:0)
まさかSurface Pro/Pro 2が10にアップグレードできないと思った?
Re: (スコア:0)
たぶんRT版のsurface2/surfaceのことを言いたいんじゃないかと思います。
（surface3からはRTじゃなくなった）
まあ、案内というかRTは8.1までにしかなりませんよと宣言してるはずですけど。
Re: (スコア:0)
RT は Update3 が提供されて、スタートメニューだけ復活した。
RT 版 Windows 10 は来るはずもありません。
Re: (スコア:0)
しかもテクニカルサポート。
そりゃあ嫌がるでしょ。
アップデートしても自分の評価UPになるわけでもなく、サポートの負担が増えるだけ。
営業にしても直接の利益が出るわけではない。
メーカー的には、むしろ「あたらしいPC買ってね」が本音では。
Re: (スコア:0)
内容関係無しに件数でしか評価してくんないからねぇ。。
10 に上げたときのサポート (スコア:0)
Windows のサポートって
パッケージ => マイクロソフト
DSP => 小売業者
OEM => PC メーカ
だったと思いますが、Windows 10 に上げた場合はどうなるんでしょうか。
ライセンスは継続ですから、OEM なら PC メーカというのは変わらなそうですが、
メーカとしてはマイクロソフトの戦略に振り回されるのなんて嫌がりそうですし、契約上どうなんだろうという気が。
バージョン番号のインフレーションに付き合っていられないので。 (スコア:0)
Android一択ですね
Re: (スコア:0)
その代わり、最新でないバージョンのサポートが割と早く切られるので(少なくともWindowsよりサポートが短い)、セキュリティーパッチも来なくなる…。
Re: (スコア:0)
おまえがな
> Windows 10は継続的に進化していくため
これよめた？
Re: (スコア:0)
進化とバグフィクスは違う。
Re: (スコア:0)
弱点を克服していく進化なんだよ
Re: (スコア:0)
弱点とバグは違う。
Re: (スコア:0)
知ると理解すると出来ると教えることが出来ると保証できる
この違いと必要な検証時間を踏まえたうえで
現段階でのその言動はいかがなもんかと小一時間
# ようやくまっとうなOSになるのがThreshold 2からだって知らんのかい
Re: (スコア:0)
TH2はサービスパックと違って仕様の変更を伴うのであれこれトラブルを招く
Re: (スコア:0)
近年サポートの技術力不足が深刻になっていますね
Re:暗号？ (スコア:1)
主語述語が不明確だったり、体言止めを多用するとわかりにくい文章になる。
技術系で文書を書くときに初めに指摘されることですね。
まぁ、頭が無いのにこれだけの長さの文章を書くことを考えれば、十分にすばらしい文章だと思う。
Re:暗号？ (スコア:1, オフトピック)
>まぁ、頭が無いのにこれだけの長さの文章を書くことを考えれば、十分にすばらしい文章だと思う。
この1行でマイナスモデされてるようだけど、headlessってIDに引っ掛けただけでしょうに。
モデレーターも頭無っぽい粗忽さんですね。
>・・・アップグレードしてほしくない？
年取って頭が硬いのか、この書き方には未だに分かりにくくてなれない。
英語のテストでよくあった否定疑問文みたいなもんなんだろうけど。
と、書くとよく何方かが丁寧に解説してくれるんだけどすぐ忘れる・・・
#明日の記憶
Re: (スコア:0)
アイティー業界では「同じものを同じ状態に保つ」ということが非常に難しい。
だから具体的に困っていない限り状況が変化するに任せよう、というのが今のスタンダード。
諦めな。
Re: (スコア:0)
今まで散々「これからは永遠のベータ版の時代！邪悪なM$の時代は終わった！」って煽ってたくせに
MSが永遠のベータ版やり始めたら批判するって、やっぱりM$(笑)を叩きたかっただけなんだな
Re:正直…言っちゃ悪いが (スコア:1)
7じゃAndroidと戦えないよ。8系が無ければAndroid旋風に押されて非ビジネス向け市場は壊滅していた可能性もある。
勢いのあったAndroidを牽制できたのはタブレットのイメージをプッシュできたからこそ。
ビジネス向けだって、8系への進化が無ければタブレットを採用すべき案件で端からWindowsが除外されてしまう。
Re:正直…言っちゃ悪いが (スコア:1)
そんな理屈は市場には通じない。Androidが家庭用PCになり代わるのを水際で食い止めたのが8/RT/WPの両輪展開だよ。
MSはRTかWPがタブレット級デバイスのOSとして普及するのならそれでもよかったが、市場はそれを認めなかった。
結果的には、8自体がタブレットになれることは正解だったんだよ。
Re:サポートが必要な奴にOSのアップグレードなんてさせるべきじゃない (スコア:1)
サポートが不要なOS(PC)ってなんだっけ?
Re:サポートが必要な奴にOSのアップグレードなんてさせるべきじゃない (スコア:1)
なるほど、逸般的なスラド民のようにナニが起きても自己解決できる人達じゃなくて
トラブル時に一切サポート不要で使えるスキルが無い人達にとっては、今回のようなMSからのOS更新のお知らせは毒饅頭ってことですね。
MSが一番悪者に思えてしまう・・・
Re:サポートが必要な奴にOSのアップグレードなんてさせるべきじゃない (スコア:1)
そしてスキルが無いユーザが地獄を見て、結果macユーザに転向していく流れ・・・
#だいたいは流れて逝かないんだろうけど。
Re:そのうち破たんするスキーム (スコア:1)
えー、XPのSP2のことはどうお考えで？