Microsoft のサポート担当者がライセンス認証の問題を解決するため、リモート接続した顧客の PC 上でクラックツールを使用したとの報告

顧客が正規に購入した Windows 10 Pro でライセンス認証できない問題を解決するため、Microsoft のサポート担当者がクラックツールを使用したと報告されている (BleepingComputer の記事、 Neowin の記事、 報告者のツイート)。

報告者によれば、Microsoft Store で購入した Windows 10 Pro のライセンスキーでライセンス認証できなかったため Microsoft サポートに連絡したが問題は解決せず、翌日に Microsoft のサポート担当者 (本物) が Quick Assist でリモート接続して問題を解決したという。しかし、問題解決のためにサポート担当者が入力した PowerShell コマンドは Microsoft Activation Scripts (MAS) と呼ばれるクラックツールを取得して実行するものだったとのこと。

報告者が MAS の Discord チャンネルで質問したところ、Microsoft サポートの担当者が使用したとの報告が 2 件目であること、MAS によるライセンス認証は正規のものではなく、適法でもないとする回答があったそうだ。Microsoft は BleepingComputer の問い合わせに対し、このような手法は同社のポリシーに反するもので、調査を行っていると回答したとのことだ。

あー、ねー。

[Anonymous Coward]

難しい問題だなーと思います。

ここ10年弱、外資系ソフトベンダーでサポート系の業務をやってます（今は3社目）
「担当者が勝手に色々やっちゃう」ってのは、Technical Supportとかでよくある話で、正直なところ対応が難しい。

大抵のベンダーでは、基本的にTechnical Support Engineerの個々のメンバー（あるいはチーム）の成績評価って、「処理件数」「平均解決時間」「顧客アンケートの評価」あたりが軸になるので、個々の担当者レベルだと「多少のイレギュラーな手を使っても早期に解決する」ことのインセンティブが大きくなってしまうんですね。

メールやチャット等のサポートだと、他メンバーに引き継ぎ等が発生することもあるので、そこまでイレギュラーなことはできないです。
しかし、リモートでのサポートは引き継ぎもクソもないし、よほど特殊な事態でなければわざわざ上司や同僚のレビューとかもないから、割とフリーダムにできてしまう。さらに、「その場で解決できない」ことの心理的な圧迫感が、メール等より大きいのも影響する。
（ついでに言えば、COVID-19で、リモートでの会議やサポートのハードルが下がった顧客がめちゃくちゃ大きくて、明確に2020年のQ2～Q3あたりからリモートサポートの件数は急増してて、メンバーの稼働時間を奪ってる感じもあります）

という事情を加味すると、統制かけるのが難しいんですよね。Allow-List方式で「使って良いツール」とか定めようとすると、なかなかに莫大な量になってしまうし。Deny-List方式ではNGなツールを全部網羅するのも、これまた難しい。
管理職に片足突っ込んでる側ですが、この辺に関する議論は、定期的に社内で、Corporate SecurityやLegalで喧々囂々な議論してて、だいたい明確な結論が出ないままズルズルきてます。

# 日本のメンバーはまだ行儀が良いけど、大連とか上海、シンガポールあたりで雇用すると結構ラフなことやる人が多い。
# あとインドとかかなりカオス。「検証のためにTor使ってアングラサイトから●racleのイメージ落としてきました」とかいうバカが出たりする。
# それで先日、やらかした当人だけでなく、カントリーマネージャーが管理不行き届きでクビ飛ばされたわけですが。

Re:あー、ねー。

[Anonymous Coward]

遠い過去のこと。
某OSの入ったPCで問題が出て、どのサポート層でも手に負えずで開発部門に回って来たが、客はログインして欲しくないからパスワードは教えないと言う。
それじゃ手が出ないから某ツールでクラックしてから問題解決、知らん顔して「直ったよ」で返却したが、苦情は来なかった。
へっへっへっ